小熱線(xiàn)撬動(dòng)大機(jī)制
今年10月,北京市12345企業(yè)熱線(xiàn)專(zhuān)席開(kāi)通滿(mǎn)兩年。兩年間,這條熱線(xiàn)受理來(lái)電超過(guò)13萬(wàn)件,成為替企業(yè)釋惑、救急、解難的“熱線(xiàn)參謀”。隨著《北京市接訴即辦工作條例》施行,企業(yè)服務(wù)被納入北京市接訴即辦體系。
對(duì)于北京這樣一個(gè)超大城市,如何解決企業(yè)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn),曾一度困擾基層工作者。以往為企業(yè)服務(wù),基層工作者主動(dòng)考慮不少,但仍有些企業(yè)不“買(mǎi)賬”,原因主要在于其最關(guān)心的問(wèn)題未得到妥善解決。在接訴即辦工作機(jī)制引領(lǐng)下,12345熱線(xiàn)正成為企業(yè)訴求的“全面指南”。值得關(guān)注的是,最近一年,企業(yè)撥打熱線(xiàn)反映的問(wèn)題,從過(guò)去的咨詢(xún)?yōu)橹飨蚍从吃V求轉(zhuǎn)變,這從一個(gè)側(cè)面反映出企業(yè)對(duì)熱線(xiàn)的信任,也映照了北京接訴即辦工作的實(shí)踐成效。
小熱線(xiàn)撬動(dòng)大機(jī)制,說(shuō)明城市共治的邏輯,契合了超大城市精細(xì)化治理的運(yùn)行規(guī)律。以接訴即辦為橋梁,企業(yè)和群眾不僅僅是問(wèn)題的“制造者”,更成為問(wèn)題解決的“推動(dòng)者”;不僅是“被服務(wù)”的對(duì)象,更是參與治理的“主人公”?;萜笳哂袥](méi)有統(tǒng)一渠道了解?如何判斷營(yíng)業(yè)執(zhí)照失效短信的真?zhèn)??企業(yè)的這些共性疑問(wèn),實(shí)際上也為解決問(wèn)題提供了思路。在推動(dòng)單個(gè)問(wèn)題解決的同時(shí),還要通過(guò)改革手段、制定政策來(lái)促進(jìn)一類(lèi)問(wèn)題的解決,這也是完善治理體系、提高治理能力的舉措。
企業(yè)熱線(xiàn)是面鏡子,折射出企業(yè)和群眾訴求的變化,也為城市治理開(kāi)啟了新方向。隨著營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化,新興行業(yè)不斷興起,企業(yè)的多元化需求,也隨時(shí)考驗(yàn)企業(yè)熱線(xiàn)的知識(shí)儲(chǔ)備和應(yīng)變能力。要想從容不迫地邁出治理步伐,還要洞察各類(lèi)問(wèn)題的源頭所在。今年9月開(kāi)始實(shí)施的《北京市接訴即辦工作條例》明確,積極對(duì)接市民、企業(yè)和社會(huì)組織需求,開(kāi)展源頭治理。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),一方面取決于決策者對(duì)類(lèi)型問(wèn)題的建構(gòu),是否與城市自身發(fā)展與各方關(guān)切的問(wèn)題相符合;另一方面也需要各級(jí)政府部門(mén)、社會(huì)組織、企業(yè)、民眾等共同努力,通過(guò)溝通協(xié)商、形成共識(shí)、分擔(dān)責(zé)任來(lái)共解難題,這將是一個(gè)不斷持續(xù)、久久為功的過(guò)程。
韓秉志 【編輯:王詩(shī)堯】
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